Panaszkezelés > VISSZA

III. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A Hunoil Trading Kft. (székhely: 1037 Budapest, Zay u. 5. ; elektronikus levelezési cím: info@hunoil.hu; telefonszám: +36706161025; adószám: 24325596-2-41; cégj.sz: 01-09172229;) a továbbiakban: Hunoil) ügyfelei panasz kezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.

III.1 A szabályzat alapelvei

  • A panaszok teljes körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:

A Hunoil jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve és felismerve azt, hogy a céggel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a szervezet számára, kimondja, hogy valamennyi panaszt teljes körűen kell kivizsgálni és megválaszolni. A Hunoil a panaszok kivizsgálást követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára.

  • A panasz megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve:

A Hunoil a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli.

III.2 A szabályzat hatálya

Személyi hatálya
A jelen szabályzat hatálya kiterjed minden a Hunoil alkalmazásában álló panaszkezelési munkatársra.
A Hunoil valamennyi panaszkezeléssel foglalkozó munkatársa a jelen szabályzat rendelkezéseit köteles megismerni, azok betartásáért felelősséggel tartozik.

III.3 Tárgyi hatálya

A szabályzat hatálya a III.1. pont szerinti bejelentésekkel kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. A panasznak nem minősülő bejelentések kezelése az Iratkezelési és ügyviteli szabályzatban meghatározottak szerint történik.
Kapcsolódó szabályzatok

  • ÁSZF
  • Adatvédelmi Szabályzat

III.4 Részletes rendelkezések

A panasz
Panasz a Hunoil tevékenységével, szolgáltatásával, termékével vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos egyértelműen a Hunoil eljárását (különösen: szolgáltatási, ügyintézési, nyilvántartási hiba) kifogásolja.
Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Hunoiltől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

A panaszos
Panaszos lehet: a Hunoil szolgáltatásainak igénybe vevője.

III.5 A panasz bejelentésének módjai

Szóbeli panasz

  • a. telefonon: a +36 70 61 61 025-as telefonszámon közölt szóbeli panaszt nyitvatartási napokon, nyitvatartási időben a Hunoil folyamatosan fogadja.

Írásbeli panasz

  • Írásbeli panaszt küldhet: postai úton Hunoil Trading Kft., 1037, Budapest, Zay u. 5.
  • faxon (06 1) 631 0872
  • elektronikus levélben az info@hunoil.hu címre

Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Hunoil vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

III.6 A panasz kezelése, nyilvántartása

A panasz kezelése
A Hunoil a panaszt minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy a Személyes adatok védelméről szóló szabályzat rendelkezései szerint, az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt.
A Hunoil kizárólag a panaszkezelés okán birtokába került személyes adatokat az 1 hónapos panasz megőrzési idő leteltét követően törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
A felmerülő panaszokat – amennyiben ez lehetséges – azonnal orvosolni kell, ilyen esetben panasz-ügyintézési eljárás nem indul.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panasz nyilvántartása
A Hunoil a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint nyilvántartja. A Hunoil a nyilvántartását úgy alakította ki, hogy abból a válaszadási határidő egyértelműen megállapítható. A nyilvántartás alkalmas arra, hogy:

  • a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
  • a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
  • megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
  • eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;
  • összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Hunoil nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A panasz-ügyintézés nyelve a magyar.
A panasszal kapcsolatos végleges döntés az ügyvezető igazgató hatásköre. Az ügyvezető igazgató döntését minden esetben az érintett szakmai terület vezetőjének bevonásával hozza meg.
A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Hunoil olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

  • Szóbeli panasz

A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni.
Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

  • Írásbeli panasz

Az ügyfél írásbeli panaszát a Hunoil a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panasszal az érintett szakmai terület részére. A Hunoil bármely formában benyújtott írásbeli panaszt befogad.
Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát.
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

III.7 A panaszkezelés során az Ügyféltől kérhető adatok:

  • neve;
  • azonosító szám;
  • lakcíme, székhelye, levelezési címe;
  • telefon, fax, mobiltelefon száma;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, helye, ideje, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő termék, vagy annak maradéka;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében teljes bizonyító erejű, érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Hunoil az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.

III.8 Panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése

A Hunoil a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással ellátva, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére.
Ha az érdemi döntést közlő dokumentum jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A Hunoil válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

  • Budapest Főváros Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (Cím: 1052 Budapest, Városház u. 7., Postacím: 1364 Budapest, Pf.: 144.)
  • Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testülethez (Cím: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.)
  • Az ügyfél döntése alapján a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz.

A Hunoil a panaszt és az arra adott választ 1 hónapig őrzi meg.

III.9 A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panaszkezelésről szóló tájékoztatást a III.8-as pont tartalmazza: a panasz-ügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságok megnevezését, melyeknél az ügyfél panaszával eljárást kezdeményezhet, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről.

III.10 A panasz-ügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

A panasz-ügyintézést a panasszal érintett szakmai terület végzi.
Minden panasz egységesen, egyedi regisztrálásra kerül.
A panasz-ügyintézés során, amennyiben a panaszos a Hunoil elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát, vezetői ellenőrzéssel a vizsgálat során.

III.11 Panasz-ügyintézéssel kapcsolatos feladat-és felelősségi körök

A panaszkezelés rendszerét és folyamatát alapvetően a jelen szabályzat határozza meg.

III.12 A panasz-ügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Hunoil a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi.
A Hunoil a panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melyek célja többek között a panasz-ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

III.13 Záró rendelkezések

A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni. A szabályzat rendelkezéseit a hatálybalépés napján folyamatban lévő ügyekben is alkalmazni kell.

III. A Szabályzatok módosítása

Az Üzemeltető fenntartja magának a jogot arra, hogy az Adatvédelmi Szabályzatot – a Felhasználóknak a honlapon történő egyidejű tájékoztatása – mellett egyoldalúan módosítsa. A már regisztrált Felhasználókat a módosításról a módosítást hatályba lépését követő belépésük alkalmával tájékoztatja. A Felhasználó a – a tájékoztatást követő – belépésével, a honlapon elhelyezett szolgáltatások további igénybevételével a módosított feltételeket kifejezetten elfogadja, azokat magára nézve kötelezőnek ismeri el. Amennyiben a Felhasználó a módosított feltételeket nem fogadja el, abban az esetben a honlap szolgáltatásait a továbbiakban nem jogosult igénybe venni, és ezzel kapcsolatban az Üzemeltetővel szemben igényt nem érvényesíthet.

2013.09.13.

fel Share on Tumblr